O McDonald's faz várias pesquisas para saber opiniões do público sobre seus serviços. Em um desses levantamentos, descobriu que os clientes gostariam de um atendimento menos padronizado, mais pessoal, diz Paulo Camargo, presidente da Divisão Brasil da Arcos Dorados, controladora do McDonad’s no país. Com isso, os funcionários estão abandonando frases padronizadas, como a tradicional "fritas acompanha?". Leia abaixo o que ele fala sobre isso:

A gente faz mais de um milhão de pesquisas quantitativas por ano no mundo para entender o comportamento e os anseios do cliente.

Perguntamos numa pesquisa o que o cliente achava do serviço do McDonald's. E ele dizia: 'Eu acho rápido, eficiente, mas às vezes é pouco pessoal, gostaria que fosse mais pessoal e não tão repetitivo'

Aí a gente tem uma oportunidade, a possibilidade de transformar a experiência do cliente para o que ele quer. Criamos o programa "cooltura" de serviços [trocadilho com a palavra "cool", legal em inglês, e cultura]. Os funcionários têm como missão, nesse caso, serem eles mesmos. É assim: promover, proporcionar momentos únicos para esse cliente sendo nós mesmos.

E isso quer dizer mudar a típica forma de vender. Um Big Mac, por exemplo. "Com batata e Coca? A sobremesa acompanha?" A gente está mudando esse processo de atendimento. O funcionário fala como você: "Nossa, o senhor gosta do Big Mac? Que legal! Agora temos uma batata nova, que vem com molho cheddar. O senhor gostaria de experimentar?"

Então começa esse diálogo. Não só o cliente está gostando muito, mas o funcionário também.

É provável que desapareça o 'fritas acompanha?'. Cada um vai poder falar o que quiser. Se quiser continuar falando 'fritas acompanha', ele vai vai falar. Se achar melhor de outra forma -como 'a batata frita está sensacional hoje, hein?'-, ele vai poder falar assim também

Sanduíches especiais ganham espaço

A gente não gosta de usar o termo "gourmetização", mas entendemos que é o termo que a maioria vem utilizando. E a gente pode ver isso como uma oportunidade ou como uma ameaça, e o McDonalds viu como uma oportunidade.

O cliente dizia: "Eu adoro o produto de vocês, mas quero algo mais. E aí é uma grande oportunidade para criar uma linha nova, que não existia, que a gente chama de linha premium, que é a linha signature.

Já são alguns produtos, praticamente revolucionários para o mercado brasileiro. A gente trouxe guacamole do México e fez o Original Mex (foi vendido até junho), com muito sucesso. O mais recente é o Caprese (tomate grelhado, queijo derretido e molho pesto). São produtos exclusivos, e o cliente gosta.

Essa linha especial começou em fevereiro de 2016. A cada trimestre a gente vai mudando. 

O cliente de fast food mudou, e o McDonald’s, acostumado a um atendimento padronizado, precisa se adaptar rapidamente a isso para não perder muito espaço. Paulo Camargo, responsável pelo McDonad’s no país, diz que é uma mudança “complexa”, mas as pessoas querem personalizar seus lanches e isso tem de ser feito. Veja a seguir o que ele comenta sobre o tema:

O que fica claro para a gente é que esse cliente quer novidades, quer controlar a sua experiência. Pode ser na forma de pedir seu lanche, via totem [terminal automático no restaurante, sem atendente], por celular, por sinal de fumaça...

Não sei como vai ser, mas o cliente fala: "Eu quero decidir como eu vou pedir, como vou pagar e onde vou comer". E o nosso objetivo principal é promover essa conveniência para ele.

Fica claro para a gente também que é um processo evolutivo e que a marca tem que se adaptar muito rapidamente. O que não é fácil para um negócio, só falando de Brasil, quase mil restaurantes e 1.500 pontos de atendimentos (os centros de sobremesa). Imagine no mundo inteiro. Isso é muito complexo.

Os produtos que a gente faz têm de ser transportados para a Amazônia de barco. Quando decido fazer uma promoção de Big Mac, preciso avisar o fornecedor de alface 9 meses antes para que ele comece a produzir

Ok, a gente tem esses desafios, mas o que fica claro é a necessidade de inovar. Eu não sei honestamente o que vamos vender daqui a 10, 15 ou 20 anos, mas tenho certeza de que a gente vai fazer um esforço tremendo para vender mais que qualquer outra marca.

Saindo da caixinha

Nosso cliente adora experimentar novidades, e a gente tem usado muito disso. A marca passa por um processo de modernização em todos os sentidos. A gente sabe que o “senhor cliente” (como gosto de chamar) cada vez mais quer controlar essa sua experiência.

Um dos temas que a gente descobriu nas pesquisas que fazemos era a oportunidade de ousar.

Na linha signature, de sanduíches especiais, o lanche vem fora da caixa, literalmente. No McDonalds sempre veio tudo dentro da caixinha, tudo igualzinho. Vamos fazer diferente, vamos tirar da caixa, para o cliente personalizar o seu produto

Vamos colocar um limão, perguntar se ele quer picante ou sem picância. É algo muito diferente daquele sistema "taylorista", "fordiano" [de linha de montagem padronizada]. Vamos deixar que as pessoas ousem e peçam o que quiserem.

E elas pedem coisas como uma batata diferente, por exemplo. Você imagina comer uma batata frita, mas com o molho do Cheddar McMelt ou do Big Mac, e são coisas que têm funcionado muito bem. Até mesmo mudar o tamanho do Big Mac. Há o tradicional, um Big Mac diferente e outro grandão, e isso tem funcionado bastante bem. Fica claro que o brasileiro quer, sim, mesmo no McDonalds coisas novas.

Mais saladas e comidas saudáveis?

A salada é um negócio que a gente já tem há mais de 15 anos no McDonalds, então não é novidade. O que a gente faz é renovar essas saladas de acordo com as pesquisas. Temos eventualmente uma salada de atum, de frango grelhado ou frango empanado, e isso obviamente vai sendo adaptado.

Se amanhã o brasileiro quiser comer mais rúcula do que alface, a gente vai ter que adaptar isso. Mas a gente se sente muito à vontade para falar sobre esse assunto. O cardápio está lá, o menu está lá.

A verdade é que as pessoas nunca acordam dizendo assim: "Hoje eu quero comer uma salada e vou ao McDonalds", não é isso. A marca tem um outro significado para as pessoas, mas as saladas também são vendidas

Vou muito ao McDonalds e facilmente como três ou quatro vezes por semana. Nem sempre quero a fritura. Adoro a McFritas e, pelo menos uma ou duas vezes eu como, mas às vezes troco pela salada.

É esse direito que a gente quer dar ao cliente. Agora, o Big Mac, não por acaso, é o sanduíche mais vendido do mundo. E ele nutritivamente é sensacional, se a gente fosse falar de intensidade calórica, ele tem 480, 489 calorias, não é por acaso que ele faz esse sucesso todo.

Como há muitas histórias envolvendo a origem dos alimentos do McDonald’s (a mais famosa é de que o hambúrguer não seria de carne bovina, mas de minhoca), a empresa tem um programa guiado de visitação pública à sua cozinha. Paulo Camargo, responsável pela marca no país, sempre brinca com isso: “As pessoas vão ter certeza de que não há minhoca na carne”. Saiba o que ele diz a respeito:

Temos um programa que se chama Portas Abertas, que convida as pessoas a visitarem nossa cozinha. Nesse momento, a gente desvenda os segredos e os mistérios do McDonalds.

Vai fazer uma visita comigo, vou mostrar como funciona tudo, vou falar todos os segredos do McDonalds.

A primeira coisa é que ele terá certeza de que não há minhoca na carne, que a carne é 100% pura e bovina. É uma brincadeira, mas a gente costuma brincar com as coisas que a gente tem certeza de que pode brincar, de tão seguro da nossa qualidade

Ele tem a chance de tocar nos produtos, obviamente depois de um processo para garantir a segurança alimentar, um processo de higienização das suas mãos, e entende a importância disso.

A gente aproveita para explicar a diferença de uma bactéria, um vírus, que isso é importante. Ele tem a oportunidade de ver que o tomate é tomate, que a alface é alface, que o ovo é ovo, o pão é pão.

E a gente deixa que ele participe desse processo. Ele se surpreende porque se sente na casa dele, mas em dimensões grandonas.

A diferença é que, em vez de uma geladeira de um metro e meio de altura, ele vai ver uma câmara que tem 20 metros. Mas os princípios são os mesmos, tentando garantir qualidade e segurança alimentar, sem deixar que isso impacte no sabor, que é a nossa essência.

[Clique aqui e veja como visitar a cozinha do McDonald’s]

Todos querem saber segredo da batata crocante

Todo mundo pergunta da batata frita, realmente existe um diferencial. A batata frita do McDonalds é o filé-mignon da batata.

Temos um acordo comercial com os fornecedores que nos garante ter acesso àquilo que de melhor existe em termos de matéria-prima.

Esse é o principal elemento: o tipo da batata. A gente compra de alguns países que têm o terreno perfeito para a produção dessa batata. As batatas fora da especificação são descartadas, não vêm para a nossa produção.

E obviamente tem um jeitinho McDonalds de fazer. Nós temos os nossos procedimentos, que são feitos nos nossos equipamentos pelos nossos funcionários, que garantem essa estabilidade, essa garantia do padrão McDonalds.