A situação melhorou nos programas de fidelidade e já não se perdem tantas milhas como antes. Mas ainda se deixa de ganhar muita passagem aérea por causa do hábito do consumidor brasileiro de comprar tudo em cima da hora.

A avaliação é de Leonel Andrade, CEO (diretor-executivo) da Smiles, a empresa de fidelidade controlada pela companhia aérea nacional Gol. Em cinco anos, a perda de milhas caiu a menos da metade na Smiles: em 2012, perdiam-se mais de 30%, e hoje o índice está em 14%.

A primeira dica para conseguir resgatar milhas é antecedência. Tentar trabalhar sempre com mais de 90 dias é o ideal

"A gente vende todas as nossas passagens com 330 dias de antecedência. Significa que hoje nós estamos vendendo passagem para o Carnaval do ano que vem. Todo mundo já sabe em que dia vai cair o Carnaval. Sei que não há um hábito de se programar com tanta antecedência. Mas o quanto antes melhor vai ser para o consumidor, sem dúvida nenhuma."

Mas ele não coloca a responsabilidade só para os clientes e diz que as empresas têm de oferecer produtos que viabilizem resgate de milhas. "Não posso jogar tudo no colo do consumidor. Ele está acumulando milhas, e muitas vezes só consegue resgatar quando está em cima do voo. E aí reclama que não consegue a passagem." 

Sem assentos para quem resgata

Muitos consumidores reclamam justamente da dificuldade em conseguir passagens em troca de milhas. Muitas vezes, não há assentos disponíveis para isso. Ele diz que, na Smiles, se houver vaga em voo nacional, isso está garantido

"No Brasil, nós garantimos: se existe um lugar vazio no avião da Gol, sempre você pode usar Smiles, nós não temos nenhuma restrição. Se a pessoa não conseguiu comprar passagem com milha no Natal, por exemplo, é que o avião estava lotado, mesmo para quem pagaria em dinheiro. A gente não tem restrição nenhuma."

Em passagens internacionais, ele admite que pode haver dificuldade em resgatar, dependendo da empresa. A Smiles trabalha com 14 companhias aéreas (incluindo a Gol).

"Para o exterior, até por causa da crise, as companhias aéreas diminuíram muito as suas rotas para o Brasil, e eventualmente é mais difícil conseguir na alta temporada (em julho e de final de dezembro a início de fevereiro). Em alta temporada, de fato acontece de ter lugar no avião e você conseguir usar as milhas porque, para cada empresa parceira, há um acordo."

O preço em milhas é justo?

Os clientes também reclamam do preço das milhas para converter em passagens. Uma viagem pode exigir muitas milhas, impedindo que o cliente realize sua troca.

Leonel Andrade diz que depende do momento da compra. "Normalmente, a lógica é muito parecida com a de compra em dinheiro. À medida em que o avião vai enchendo, as passagens em dinheiro vão ficando mais caras e as passagens em milhas podem acompanhar. Nem sempre é assim, porque a gente tem uma lógica um pouco diferente no sistema, e pode acontecer de ter muita promoção mesmo."

Ele diz que, se falta uma semana para o voo sair e não está cheio, as companhias aéreas parceiras mandam muitas passagens para a Smiles fazer promoção. "Mas não é normal. O normal é que o preço vá subindo na medida em que vai chegando mais perto do voo."

No setor de empresas de fidelidade, o consumidor brasileiro não é muito diferente dos de outros países, diz Leonel Andrade.

"Consumidor em todo lugar do mundo quer é viajar. O que mais atrai é viagem, é entrar no avião. Viagem é um sonho de consumo cada vez maior. 30 anos atrás, e eu falo por experiência própria, o sonho de um jovem universitário era ter um carro. Hoje é conhecer o mundo. Isso favorece cada vez mais este mercado."

Nem sempre, no entanto, é fácil falar com as empresas da área. E isso é um grande ponto de irritação do usuário.

"O cliente se irrita normalmente quando tenta usar o serviço e não consegue, geralmente porque a senha está inválida ou porque ele perdeu a senha e não consegue recuperar. Ele juntou milhas durante muito tempo, quer tomar uma decisão hoje de uma viagem e não consegue usar por qualquer falha operacional. É aí que está a maior parte da frustração", diz o CEO da Smiles.

Uma das questões é que o serviço de telemarketing responsável pelos atendimentos tem muita troca de funcionários, afirma o executivo.

"As pessoas que trabalham ali pensam nele como um serviço transitório. É um desafio, mas há trabalhos brilhantes e empresas muito boas."

Na Smiles, 80% dos atendentes operam em casa. "Com isso, o turn over (troca de funcionários) caiu tremendamente. Isso agrega muito valor, na satisfação do funcionário, que é transmitida para o cliente. Nossa qualidade de atendimento é reconhecida pelos clientes como superior. Não é perfeita, mas bem melhor do que o mercado."

Crise fez setor perder clientes por todos os lados

A crise econômica foi bem dura com o negócio de fidelidade, diz Andrade. "Somos um setor que vive de consumo, baseado em três pilares: cartão de crédito, voos e comércio."

Os clientes acumulam pontos e milhas gastando em cartões, somando suas horas de voo ou fazendo compras em lojas. Tudo isso teve redução, e o setor sofreu.

"O consumidor passou a olhar muito mais claramente produtos alternativos para complementar a sua viagem. Ninguém tem milhas suficientes, mas junta com um pedaço do dinheiro, parcela o dinheiro em até 12 vezes, e viaja. Mas normalmente reduzindo o tempo da viagem ou com destinos mais baratos, isso tem sido muito forte."

Ele diz que 2015 foi o ano mais difícil por causa do dólar caro e da incerteza política. "2016 foi bem melhor, e agora nós estamos em um movimento contrário, os consumidores estão ganhando mais milhas, porque o dólar caiu mais."

Ele espera retomada neste ano ainda. "Não há crise que dure para sempre. Sou otimista, acho que vai voltar a crescer a partir do segundo semestre. Mas vai demorar para que a gente volte a respirar forte como estávamos anos atrás. Acredito que 2018 tende a ser muito melhor, mas a gente tem que fazer tudo muito certo, muito rápido, principalmente as reformas, para que o país volte a ter um crescimento sustentável e robusto daqui a dois anos ou três anos."

Leonel Andrade vê um momento de mudança importante na sociedade. "A transformação do país é forte. Se os políticos não prestarem atenção, eles não serão mais políticos porque não terão cargos."

A corrupção está no preço de tudo, está no preço de a gente ter uma educação de menor valor, uma saúde de menor valor

Para ele, não vale só cobrar ética dos políticos. Ela tem de ser praticada no dia a dia de todo mundo.

"Nós temos que dar exemplo em tudo. Não adianta querer que não haja corrupção política gigantesca, e a gente não honrar as leis de trânsito e tentar dar um jeitinho.  Está chegando a hora em que isso não terá mais espaço. É claro que nada muda em uma geração, mas, na geração dos meus filhos, o Brasil será muito melhor."

Reformas trabalhista e da aposentadoria são necessárias

Andrade defende as reformas trabalhista e da Previdência.

É impossível permanecer com a Previdência como está, é matemática. Se a gente não fizer a reforma agora, ela vai ser feita daqui a algum tempo, muito mais dramática, porque vai faltar dinheiro

Segundo o executivo, "a população está aprendendo a distinguir o que é propaganda do que é realidade."

O engenheiro Leonel Andrade recomenda que todo mundo estude história. Ele mesmo também virou um historiador. Ele dá ênfase à importância da educação para uma sociedade evoluir.

Lamenta a divisão política radical hoje no país. "Vejo com pena. O pior de tudo é que se abusa da falta de conhecimento, da falta de informação ou da educação das pessoas, para se gerar conflito. Os políticos fazem muito isso. Nós e eles. Não importa quem começou, o pior é alimentar isso."

O bem não está nem na esquerda, nem na direita; o bem está em trabalhar um pouco para melhorar a vida dos outros

"Vale para religião, para política, vale para tudo: você compreender e respeitar o ponto de vista dos outros e trabalhar pelo bem comum. Porque existe muita coisa em comum que está acima de qualquer discussão. A saúde e a educação são dois exemplos."

Estudar história é bom, eu recomendo fortemente: a gente vê que não existe sistema perfeito, não existe política ideal

Para ele, o que existe é os políticos realizarem projetos "com visão de longo prazo e liderança, fazendo com que as pessoas se mexam em torno de algo comum. Isso falta muito no Brasil. Não precisa nem falar."

Carreira: cuide do caráter, não só do currículo

Como dica de carreira para um jovem executivo, o CEO da Smiles diz que é preciso cuidar do caráter, não só trabalho.

"Tem de trabalhar muito, ter vontade. E algumas coisas fundamentais: primeiro, cuide do caráter. O mercado adora talentos, adora. Mas, de fato, todo mundo é apaixonado por pessoas de caráter, e as pessoas com ética acima de tudo têm longuíssimo prazo."

Ele lista também três comportamentos importantes no dia a dia:

• Proatividade: fazer rapidamente e por vontade própria. Pessoas assim chamam a atenção e exercem mais influência.
• Empatia: não existe o certo ou o errado, existem pontos de vistas diferentes. Se você quer crescer, coloque-se no lugar dos outros. Quem trabalha em marketing, por exemplo, tem que entender que a pessoa de finanças tem outro ponto de vista que não necessariamente é pior ou melhor. E vice-versa. Não adote uma postura pelo resto da vida. Um financeiro, se quiser virar um CEO, tem que deixar de ser financeiro. Se ele continuar como financeiro, perde a oportunidade de carreira.
• Gratidão: as pessoas são muito ajudadas e às vezes não notam. Ninguém chegou aonde chegou sem muita ajuda e muito esforço. De estagiário até virar presidente, uma pessoa não tem que mudar. Vai mudar o bolso, vai ganhar mais. Muda tudo em volta, mas a pessoa, a essência, não pode mudar.