Overbooking é a venda de passagens aéreas acima da capacidade do avião. Isso gera muita reclamação de passageiros barrados em voos, mas as empresas aéreas sempre fizeram e vão continuar fazendo porque é uma forma de reduzir suas perdas. A avaliação é do diretor regional de Vendas da American Airlines, Dilson Verçosa Jr., em entrevista exclusiva ao UOL. Ele diz, no entanto, que as companhias precisam gerenciar muito bem esse overbooking para minimizar os danos aos passageiros. Leia o que ele fala sobre o tema abaixo:

O overbooking é ainda necessário porque há muita gente que reserva passagem e não aparece por uma série de razões, como trânsito.

São Paulo e Rio de Janeiro às sextas-feiras ou vésperas de feriados normalmente têm voos com mais atrasos, passageiros chegando em cima da hora ao aeroporto em função de tráfego. Alguns não conseguem chegar ao aeroporto, e o avião acaba decolando com assentos vazios.

O problema não é o overbooking, mas a maneira como você lida com ele. Sempre trabalhamos com overbooking e, de uma maneira geral, são problemas pequenos. Mas acho que vai sempre existir, sim, porque sempre há um número grande de pessoas que reserva e acaba não aparecendo

Você tem de saber administrar, e cada vez há mais sistemas para melhor lidar com uma situação de overbooking. Seu sistema de controle de voo tem que ser mais bem preparado.

Em véspera de feriado e datas mais importantes, você não pode fazer tanto overbooking porque sabe que vai aparecer mais gente para embarcar

Os dados que você coleta ao longo de uma temporada ajudam muito a administrar um overbooking. Isso é muito importante. E o treinamento do pessoal no aeroporto porque é o último contato com o passageiro antes de uma situação dessas.

É muito difícil e sempre vai existir. As empresas vão continuar a praticar overbooking, mas você tem que ter um controle, não pode ser de forma abusiva, e por isso os sistemas de controle são muito importantes

Pode ser bem aceito se passageiro tiver recompensa

Já vi situações de pessoas viajando com a família, voltando dos EUA num final de uma temporada, e alguém oferece US$ 500 ou US$ 600 [de crédito, num caso de overbooking, para desistir de embarcar naquele voo].

Ele pensa: “é bom para mim e para minha família, vou ficar aqui, a companhia vai me pagar hotel, vai me garantir uma porção de coisas e me colocar num voo no dia seguinte e eu não tenho tanta necessidade de voltar, vou fazer isso porque já vou garantir uma boa parte do bilhete das minhas próximas férias.”

Isso existe, existe sim. Acho que tudo o que você faz de uma maneira bem administrada é bem recebido pelo público. Se for transparente, acho que é bem recebido.

Para o diretor regional de Vendas da American Airlines, Dilson Verçosa Jr, o Brasil tem muita burocracia para emitir vistos de americanos interessados em vir para cá. Na visão dele, isso deveria ser simplificado, mesmo que o tratamento dos EUA para os brasileiros não seja igual. Verçosa diz que o Brasil não tem o mesmo tamanho para pedir reciprocidade. Ele também pede mais liberdade para as empresas aéreas estabelecerem rotas de aviões, na chamada política de céus abertos. Veja mais no trecho da entrevista abaixo:

O Brasil exige um processo de visto antiquado, em que você tem de enviar seu passaporte para um consulado brasileiro. Muita gente não pode ficar duas semanas sem o seu passaporte.

Na América do Sul, somos um dos poucos países, junto com Venezuela e Paraguai e algum outro, que exige um visto hoje dessa maneira. Acho que todo mundo já tem online, outros já até aboliram o visto para Canadá, Japão, EUA.

A gente vai muito pela questão da reciprocidade, mas precisamos muito mais da divisa internacional [moeda] desses grandes países.

A situação dos EUA ou do Canadá com relação ao Brasil é muito diferente. As pessoas não vão vir para cá para trabalhar ou viver ilegalmente. Temos de pensar o que é melhor para o país. Será que ainda vale a pena manter a reciprocidade? Você vai manter a reciprocidade com quem não é do seu tamanho?

Os mercados, as instituições de turismo estimam com seus estudos que, a partir da hora em que você facilitar -não digo nem isentar de visto-,mais você aumentaria de imediato em 20% o número de pessoas vindo ao Brasil.

Empresas querem flexibilidade para criar rotas aéreas

A questão dos céus abertos é de extrema importância no mercado brasileiro [a política de céus abertos permite que as empresas aéreas criem e desativem rotas aéreas sem obrigatoriedade de frequência mínima. Isso permitiria que elas fizessem só em época de alta temporada, deixando de transportar quando há menos procura de passageiros].

Hoje existe um número determinado de frequências semanais para o Brasil e para os EUA, para companhias americanas e brasileiras voarem para fora do Brasil. Esse número é muito controlado.

Hoje a American não pode voar para Orlando (EUA) porque a companhia não opera voos regulares ao longo do ano para esse destino. O acordo de céus abertos foi assinado pelo governo brasileiro e pelo americano em 2008, mas ainda está no Congresso Nacional para ser aprovado.

E isso não é só para o Brasil, é para os dois lados. A gente aguarda ansiosamente pela aprovação porque isso nos vai permitir fazer uma série de acordos com parceiros locais, no nosso caso, e você ter uma conversa mais ampla com relação a rotas, frequências, preços, aeronaves, que hoje você não pode ter.

O passageiro vai ter mais rotas, mais empresas viajando para o Brasil. Os céus abertos dão mais competitividade. Quanto mais frequência você tiver para o país, mais possibilidades haverá de queda de preços

O preço das passagens aéreas nos EUA em geral é bem mais baixo que no Brasil. O problema é que são dois mercados com características muito diferentes e não dá para comparar, diz o diretor regional de Vendas da American Airlines, Dilson Verçosa Jr. Apesar de não ser tão desenvolvido, o mercado doméstico de aviação brasileiro é o terceiro melhor do mundo, atrás de EUA e China, diz. Leia a seguir sua avaliação sobre a economia do setor:

Os mercados do Brasil e dos EUA são completamente diferentes, apesar de serem dois países com dimensões continentais. No mercado americano, você tem um percentual muito grande da população que viaja de avião. O transporte aéreo compete também com o serviço de trem, com o aluguel de carros, com ônibus e outros serviços de transportes.

O que é um pouco diferente do mercado brasileiro, onde você ainda tem primeiro uma parcela muito grande do mercado corporativo que viaja de avião. Só nos últimos anos é que começou a haver uma boa parte da população com acesso às viagens de avião. Mas ainda é uma parcela bem restrita

Não há escala nem tamanho suficiente ainda para haver mais empresas e mais voos e fazer isso [reduzir preços]. São mercados diferentes. A gente não pode comparar. É muito complicado querer se comparar com os Estados Unidos. Os EUA estão à frente de qualquer comparação de qualquer outro lugar do mundo

A gente tem que comparar um pouco com países de dimensões iguais e com PIBs semelhantes.

Brasil é terceiro maior mercado

O mercado de aviação brasileiro é o terceiro melhor mercado doméstico do mundo, somente atrás dos EUA e da China. É um mercado extremamente importante

O Brasil é um país com 200 milhões de habitantes e dimensões continentais, precisa do serviço de transporte aéreo. É um mercado importante, apesar de hoje a gente voar para menos cidades no Brasil do que voávamos há 15 anos, mas é um mercado que tende a crescer.

Se você pega o número de brasileiros que ainda viaja de avião, ainda é um número muito pequeno em comparação com o mercado americano. 

O Brasil é muito importante para a American, é uma das maiores operações internacionais da companhia, é comparável à operação do Reino Unido hoje. É uma importância muito grande, mas é difícil dizer em percentual.

Você não pode avaliar o que a receita local representa dentro da receita da empresa, porque você tem de considerar tudo: a aeronave que tem aqui, o tamanho do investimento, o que você vende lá fora em função de ter uma presença no mercado brasileiro... É uma série de coisas.

O que eu posso dizer é que é uma operação extremamente importante para a companhia, mesmo nos anos mais difíceis.

Expectativa é de um ano bom

A perspectiva para este ano é boa, estamos tendo uma recuperação geral. Em relação ao ano passado, já estamos vendo uma recuperação. O país também está tendo uma recuperação, mas não está fácil para projetar no Brasil a médio prazo.

Na hora em que começamos a ver uma melhoria, entramos numa situação mais complicada, meio instável, de flutuação de câmbio, e isso influi bastante a decisão de viagem das pessoas.

A aviação é um mercado muito sensível, qualquer coisa afeta. Se houver um aumento de combustível, afeta muito. Uma questão cambial afeta muito.

Ter instabilidade no câmbio deixa as pessoas com receio de viajar. Você sai com seu cartão de crédito a R$ 3,10 o dólar e você volta com R$ 3,40 ou R$ 3,50. É realmente um forte baque no seu bolso e nas suas finanças

Novas rotas e outros investimentos

A gente está retomando algumas das rotas que cancelamos nesse último ano. Vamos retomar o voo Rio-Dallas. Vamos voltar a operar pelo menos três vezes por semana, de dezembro até o Carnaval.

Vamos ter uma terceira frequência de São Paulo para Miami, um voo diurno diário, também a partir de dezembro.

Fora isso, a gente tem uma série de outros investimentos também no país: estamos melhorando nossos escritórios, aumentando nosso call center, vamos ter uma mudança no escritório no Rio de Janeiro, vamos iniciar a construção de um hangar no aeroporto de Guarulhos, em São Paulo.

Será o primeiro hangar de manutenção fora dos Estados Unidos. Ele ficará pronto na metade de 2018. Atenderá cinco aeronaves ao mesmo tempo. São pequenos serviços de manutenção para aproveitar o fato de você ter uma boa parte desses aviões parados o dia inteiro no aeroporto. É um investimento de US$ 100 milhões.

Programa de milhagem, wi-fi a bordo, frequência de voos. Os passageiros desejam ser bem tratados a bordo. Isso inclui a volta de comida grátis em alguns voos, diz o diretor regional de Vendas da American Airlines, Dilson Verçosa Jr. A crise fez as companhias retirarem muitas coisas dos serviços, mas agora se sente a necessidade de retornar alguns mimos. Leia a seguir o que ele fala a respeito:

Começamos a sentir necessidade, em alguns mercados, de oferecer mais serviços ou um serviço melhor, de voltar a ter comida a bordo. Estamos em alguns aviões de longe alcance com a classe "premium economy" [poltronas com mais espaço e inclinação].

Chegamos a cobrar em uma determinada ocasião por bebidas a bordo, e não era pelo fato de você cobrar US$ 5 que você ia ganhar mais ou menos dinheiro. A partir da hora em que você cobra, você inibe um pouco o consumo e coloca menos peso a bordo. Com o combustível do jeito a que chegou, a US$ 140 o barril alguns anos atrás, você tinha que ver todas as maneiras de economizar [mais leve, o avião consome menos combustível].

A situação mudou nos últimos três anos. Então, você começa a pensar em uma série de novos serviços ou recuperar o que já oferecia antes para capturar novos clientes.

Por várias pesquisas que fizemos nos últimos tempos, vimos que o programa de milhagem é muito importante; frequência, segurança e conectividade a bordo também. Wi-fi hoje é um assunto extremamente importante. Você tem gente hoje que procura viajar em um voo que tenha um serviço de wi-fi porque precisa trabalhar a bordo

Treinamento para evitar conflitos a bordo

A gente tem de voltar ao básico, na indústria de uma maneira geral: treinamento. Parou-se de fazer treinamento em função da crise, e agora, nesses últimos anos, você começa a treinar as pessoas de todas as áreas, principalmente a bordo.

A situação hoje é completamente diferente do que era em 2001. O piloto convidava o passageiro para visitar a cabine, isso era normal. Hoje as cabines são trancadas, as companhias tiveram que fazer investimento maciços com segurança, em portas de aço e uma série de outras medidas.

E existe hoje um componente que é a mídia social. Tudo o que você faz naquele momento você tem sempre alguém gravando com o celular. E, de repente, não pega o contexto inteiro da situação. Os funcionários têm que estar treinados para isso.

Tem mais gente viajando, o mundo está mais nervoso de uma maneira geral, em vários aspectos, vemos uma série de problemas acontecendo em diversos lugares.

As pessoas estão mais nervosas, mais ansiosas, e qualquer coisa que você faça pode gerar uma certa faísca que vai gerar algum fato negativo. Então eu acho que treinamento é muito importante, mas não é fácil

Carreira bacana exige formação e paixão

Para ser bem-sucedida numa carreira, a pessoa tem que ser apaixonada pelo que faz, essa é a primeira coisa. Tem que gostar do que faz e vibrar com o que faz.

A formação hoje é muito importante. Dentro da nossa área de aviação, você tem que ter um entendimento global muito grande. Para crescer numa empresa internacional, precisa ter uma visão global, ou seja leitura, viagem, entender que não é uma empresa, mas uma empresa que atende a várias culturas.

Acho que a vivência fora é muito importante. Mas, antes de tudo, tem que estar apaixonado por aquilo que faz. Ter obstinação, saber trabalhar com prioridades, mas apaixonado pelo que faz. Eu diria que tudo o que você faz com vontade, com bastante garra e com amor acho que traz um resultado melhor para você.