Tocar um negócio no Brasil pode exigir um pouco mais dos executivos. Por causa das leis e da economia. Numa área complexa como aviação, acrescente mais alguns degraus de esforço.

"O Brasil tem certas particularidades. Gerenciar qualquer negócio aqui tem suas jabuticabas", diz a presidente da Latam.

Claudia Sender defende mudança na regra que permite despachar uma mala grátis em voos nacionais e duas em internacionais. As companhias aéreas querem cobrar todas as malas despachadas. Argumentam que a passagem ficaria mais barata para quem só levasse bagagem de mão.

Ela também reclama que o Brasil é o único país onde as empresas aéreas precisam reembolsar o passageiro quando um aeroporto fecha por problemas climáticos.

O Brasil tem regras muito rígidas quando comparado ao resto do mundo. A gente tem um custo desproporcional à operação de outros países.

"Além disso, temos a volatilidade de nossa economia que, nos últimos quatro anos, foi exacerbada. Cheguei à TAM em 15 de dezembro de 2011. O dólar era R$ 1,69. Nossa estimativa é que chegaria em 2017 a R$ 2,40. No ano passado, o dólar bateu R$ 4,25. A gente teve de aprender a se adequar à realidade macroeconômica."

O impacto da crise política e econômica nos negócios é grande. O pior é que, na aviação, nem fazendo promoção de passagens baratas resolve muito.

A presidente da Latam explica: "O passageiro de negócios não viaja porque a passagem está barata, mas porque vai fechar um negócio, atender um cliente, fazer a manutenção de uma máquina. Se as máquinas não estão produzindo, se as empresas não estão investindo, o passageiro de negócios deixa de viajar."

O resultado é que, nos últimos dois anos, os passageiros a trabalho encolheram 30% na Latam. Há cinco anos, 60% dos passageiros eram de empresas. Hoje são 45% a 50%.

Medo de perder o emprego

A outra fonte de recursos da aviação, o passageiro a lazer, adora uma promoção. Mas, no meio de uma crise como a nossa, ele teme perder o emprego e não ter como pagar as prestações de sua passagem comprada em dez vezes. Aí nem viaja.

"Você começa a ter uma espiral negativa na qual nem com promoção de preços muito agressivas, o brasileiro está disposto a se endividar para sair de férias", afirma Claudia Sender

Mas ela vê saída para frente e tem otimismo com as investigações da Lava Jato.

Nossa esperança é que [a Lava Jato] seja levada até o final para que a gente saia desse túnel longo com um Brasil mais ético, mais limpo e melhor para as próximas gerações.

Se Claudia Sender pudesse melhorar agora alguma coisa na Latam, seria o atendimento digital, principalmente no celular.

Hoje em dia, o passageiro quer cada vez mais controlar sua viagem por meio do digital, do seu jeito.

A presidente diz que a empresa tem feito "investimentos expressivos" nas plataformas digitais, mas as mudanças demoram. "Infelizmente, leva tempo para amadurecer, principalmente nesse momento em que estamos harmonizando nossos sistemas [da TAM e da LAN]."

A empresa pretende renovar totalmente o seu sistema de reservas em 2017. "A partir desse momento, vamos destravar uma série de novas funcionalidades para que o passageiro consiga mesmo ter o controle de sua jornada pelo canal que ele quiser, seja aeroporto, call center ou principalmente o seu aparelho móvel."

Com isso, promete dar ao passageiro a possibilidade de fazer tudo pelo celular: pesquisa de voos, gestão de reembolso ou de bagagem.

"Nosso grande foco hoje é oferecer essa flexibilidade ao passageiro."

Para a presidente da Latam, uma empresa aérea ideal tem de reconhecer as necessidades dos clientes em momentos específicos.

"Um passageiro representa diferentes pessoas em diferentes momentos. Quando viajo a trabalho, minhas necessidades são muito diferentes das de quando viajo a lazer, com as crianças e a família."

Cadeiras especiais para atletas paraolímpicos

A Latam é a transportadora aérea oficial da Olimpíada. Todos os atletas voarão pela companhia. Foi num avião da empresa que a tocha olímpica veio de Genebra (Suíça) para o Rio de Janeiro.

"Foi um voo único, primeira vez que a chama veio para a América do Sul. Teve uma operação de guerra para garantir que não se apagasse", diz Claudia.

Outro desafio é o embarque de atletas paraolímpicos. Haverá voos com muitos cadeirantes ao mesmo tempo. Foi criada uma estrutura especial nos aeroportos, e a Latam criou com o fabricante uma cadeira de rodas especial para embarques.

"Era importante ter uma cadeira que passasse no corredor de aviões, principalmente os menores, que fazem voos domésticos."

Do ponto de vista econômico, Claudia Sender diz que a Olimpíada trará poucos resultados. "O impacto será um aumento marginal no tráfego para o Rio de Janeiro. Serão variações pequenas de movimento."