Se Claudia Sender pudesse melhorar agora alguma coisa na Latam, seria o atendimento digital, principalmente no celular.
Hoje em dia, o passageiro quer cada vez mais controlar sua viagem por meio do digital, do seu jeito.
A presidente diz que a empresa tem feito "investimentos expressivos" nas plataformas digitais, mas as mudanças demoram. "Infelizmente, leva tempo para amadurecer, principalmente nesse momento em que estamos harmonizando nossos sistemas [da TAM e da LAN]."
A empresa pretende renovar totalmente o seu sistema de reservas em 2017. "A partir desse momento, vamos destravar uma série de novas funcionalidades para que o passageiro consiga mesmo ter o controle de sua jornada pelo canal que ele quiser, seja aeroporto, call center ou principalmente o seu aparelho móvel."
Com isso, promete dar ao passageiro a possibilidade de fazer tudo pelo celular: pesquisa de voos, gestão de reembolso ou de bagagem.
"Nosso grande foco hoje é oferecer essa flexibilidade ao passageiro."
Para a presidente da Latam, uma empresa aérea ideal tem de reconhecer as necessidades dos clientes em momentos específicos.
"Um passageiro representa diferentes pessoas em diferentes momentos. Quando viajo a trabalho, minhas necessidades são muito diferentes das de quando viajo a lazer, com as crianças e a família."
Cadeiras especiais para atletas paraolímpicos
A Latam é a transportadora aérea oficial da Olimpíada. Todos os atletas voarão pela companhia. Foi num avião da empresa que a tocha olímpica veio de Genebra (Suíça) para o Rio de Janeiro.
"Foi um voo único, primeira vez que a chama veio para a América do Sul. Teve uma operação de guerra para garantir que não se apagasse", diz Claudia.
Outro desafio é o embarque de atletas paraolímpicos. Haverá voos com muitos cadeirantes ao mesmo tempo. Foi criada uma estrutura especial nos aeroportos, e a Latam criou com o fabricante uma cadeira de rodas especial para embarques.
"Era importante ter uma cadeira que passasse no corredor de aviões, principalmente os menores, que fazem voos domésticos."
Do ponto de vista econômico, Claudia Sender diz que a Olimpíada trará poucos resultados. "O impacto será um aumento marginal no tráfego para o Rio de Janeiro. Serão variações pequenas de movimento."